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Guía de buenas prácticas en protección al consumidor de servicios financieros

11 agosto, 2022

Hace un par de días, el BCU publicó su proyecto de «Guía de buenas prácticas en protección al consumidor de servicios financieros»    De acuerdo a la información que nos proporciona en su sitio web, la Supertintendencia ha detectado que el trato que se le da a los clientes de parte de las instituciones financieras se encuentran desalineadas con «los criterios de buen relacionamiento». Esto ha llevado no sólo a presentar esta Guía, sino a incluir un anexo denominado «Grado de cumplimiento demostrado» en donde se espera que las instituciones, una vez en conocimiento de los principios generales, hagan evaluaciones periódicas sobre su proceso y corrijan su accionar.

La Guía «define las buenas prácticas que las instituciones financieras deberían (observen el uso del condicional) tener hacia los consumidores en cuanto a:

  • Trato justo
  • Trasparencia de la información
  • Resolución de conflictos, entre otros aspectos

¿Qué podemos decir al respecto?

En primer lugar, nos resulta positivo que el BCU esté preocupado por la forma en que los usuarios financieros reciben y utilizan los distintos servicios financieros.  La evolución de lo digital, y un proceso de bancarización impulsado bastante irresponsablemente por el gobierno en el pasado reciente, ha dejado expuestos a los usuarios a una serie de situaciones complejas que no siempre están en condiciones de entender o de gestionar.  Y los bancos y las otras empresas financieras han sacado partida de esto, transfiriendo hacia los clientes algunos de los riesgos que conlleva el normal desarrollo de la actividad bancaria.

Por lo tanto, vemos con beneplácito que el ente regulador esté preocupado por el tema.  Sin embargo, entiendo que esta situación debería afrontarse mediante los mecanismos regulatorios a su disposición, y no a través de sugerencias que los regulados «deberían» condicionalmente seguir.

Oportunamente, por el año 2009 el BCU comenzó a regular el relacionamiento de los clientes mediante las circulares 2015 y 2016.   Unos años después las sustituye por la circular 2171 en la que se notó la presión de los proveedores de servicios financieros atenuando mucho de los principios que se instituían en los anteriores, a la que, luego, se le fueron incorporando otros artículos relacionados.  Sin embargo, se trataba de normas concretas que estaban incluidas en la recopilación de normas que debían ser cumplidas y su falta de cumplimiento exponía a las instituciones a multas, entre otras sanciones y problemas.

Una Guía en la que se espera que «las entidades, de manera voluntaria, adopten y den cumplimiento a (sus) principios» devalúa más los conceptos que se intentan imponer en el mercado.  Si el BCU ve dificultades en regular estos temas, más difícil será reclamar a las instituciones a que se autoregulen.  Apelar a la autoregulación no parece ser el camino

Actualmente, muchos operadores del gobierno de coalición están preocupados por estos temas.  Lo que presenta el BCU puede ser una respuesta a esa preocupación, pero lo que propone no será suficiente para superar los problemas planteados.  De todos modos, en futuros artículos analizaremos los conceptos que integran esta Guía.