El aburrimiento de estar 249 días internado me permitió invertir mi tiempo en algunas actividades que ahora considero modestamente como un logro personal, a saber:
-logré descifrar completamente el Manuscrito Voynich
-reanudé mi constante asedio a esta página periodística para que publique mis desvaríos.
La atención al cliente ya no es lo que era.
Uno. Nací en 1960. Cuando tenía poco más de un año de edad mi madre, gran consumidora de productos de una compañía lechera,- y además una suerte de adelantada en ejercer los
derechos del consumidor-, compró una botella de vidrio de crema de leche de esa empresa.
Tan pronto abrió la tapa de cartón (ni siquiera se había implementado aún el aluminio), encontró que el cuello de la botella estaba lleno de gusanitos. Hecha una completa furia,
tomó el teléfono (en esa época mi casa era de las pocas de la manzana que tenía teléfono), llamó a la empresa, y pidió para hablar con el gerente.
El gerente la atendió inmediatamente con suma diligencia, cordialidad y genuina preocupación. Ni siquiera le pidió que guardara el testimonio del frasco de crema descompuesta. Al otro día tocaron el timbre en casa y era el propio gerente de la firma, que traía una inmensa caja de cartón muy resistente (tan resistente que la tuve hasta hace poco para guardar vinilos)
absolutamente colmada de todos los productos que la cooperativa lechera producía, y la dejó de regalo expresando sus sinceras disculpas. Tal era entonces la preocupación por la
experiencia del cliente.
Dos. Medio siglo después de esta escena, mamá compró en el supermercado varias bolsas de leche, y al lavarlas para ponerlas en la heladera, notó que una de ellas tenía una borra extraña en su interior. La miró en detalle a contraluz y notó que eran unos coágulos repugnantes, pastosos, que nadaban ocupando un buen volumen dentro del envase.
Me comentó que iba a llamar nuevamente a la empresa. Yo le adelanté que intuía que no iba a tener la misma suerte que 50 años atrás.
Llamar a esa empresa en el siglo XXI fue la gran desilusión de su vida: primero la insertaron en un laberinto de grabaciones del tipo: “si lo que está podrido en la bolsa es de color verde, oprima 1, si es marrón oprima 2…”. Hicieron esto mientras de seguro se preguntaban entre ellos quién iba a atender a esa ridícula que
estaba protestando por una bolsa de leche. Básicamente «tomaron nota” del problema y no le repusieron ni un vasito de yogur de promo, y si te he visto no me acuerdo. Tal era ahora la
preocupación por la experiencia del cliente.
Tres. En 1980 me puse de novio con una chica, y una noche antes de ir al cine le propuse ir a un bar céntrico famoso porque, con las bebidas alcohólicas o la coctelería, servía en la mesa 40
platitos de picada. Un clásico. Me dan ganas de llorar de solo evocarlo. Nos tuvimos que sentar en una mesa para 4 porque los platitos no entraban en una mesa para dos. De pronto, yendo a comer una aceituna, encuentro que en el platito estaba aleteando aún una mosca moribunda.
Con 20 frescos añitos, tomé coraje y miré al mozo con ojos de fuego. No quise hacer un berrinche público porque el bar estaba
repleto, pero le indiqué que viniera a la mesa. El mozo se puso pálido y se fue detrás de la barra con el plato con la mosca. Se la mostró al encargado. Fue evidente que tiraron el plato a la basura y en la propia barra sirvieron de un bollón grande, otro plato de aceitunas, esta vez con el triple de unidades.
Terminamos de comer todo eso y al final vino el mozo con dos copas Melba y nos dijo que todo lo que habíamos comido esa noche era invitación de la casa. Tal era entonces la preocupación por la experiencia del cliente.
Cuatro. En una caminata céntrica con mi esposa una tardecita de verano, al pasar por el mismo bar evoqué -40 años después-
aquellas picadas memorables, y se me ocurrió que ambos tomáramos un aperitivo con aquellos platitos que ella no conocía. La verdad: no eran ni la sombra de los de 1980. Ya eran
menos platitos, menos variedad, pero no faltaban las aceitunas.
Y la historia volvió a repetirse: en un platito que tenía 4 aceitunas, nadaba una mosca muerta.
Llamé al mozo muy molesto y le mostré el platito. Sin mirarme, lo tomó y fue detrás de la barra. Por sus movimientos, fue
absolutamente evidente que tomó algo para sacar la mosca del plato, le sumó dos aceitunas y me lo volvió a traer. Lo miré y él miró el horizonte con cara de piedra. A la hora de pagar observé el ticket mucho tiempo y le pregunté si venía algún descuento por el incidente de la mosca. Me devolvió una mirada muerta y
me dijo que me habían cambiado el plato. Tal era ahora la preocupación por la experiencia del cliente.
La memoria de estos eventos me hizo pensar si acaso, en la sociedad actual, y especialmente en la política uruguaya, no había pasado exactamente lo mismo. Para ser más claro, me
pregunté si en todos los partidos políticos uruguayos no había cambiado del mismo modo la atención a su clientela, es decir, a sus votantes.
Podría detenerme aquí y dejarles un pormenorizado detalle de lo que entiendo cambiaron todas las colectividades políticas desde los años 60 -por lo menos- hasta el presente. A mi memoria llegan visitas a clubes políticos de todos los pelos que había en mi barrio, -la Unión-, y el sano disfrute que constituía pasar algunas horas en ellos: desde las horas muertas de la tarde donde afloraban otras actividades -futbolito, bochas, billar,
biblioteca, peluquería-, hasta las de la noche donde acompañábamos a nuestros padres en sus actividades políticas aún vedadas a nosotros, los párvulos.
Desde entonces, hasta ahora, me doy cuenta que muchos políticos de aquella época -que quizás entonces aparecían como pícaros o directamente tunantes, serían hoy día prohombres, titanes, adalides.
¿Qué herramientas tenemos ahora, en plena época de redes sociales y de influencers, para defendernos de tanta chabacanería política?
Hablando exclusivamente de política, le puedo sintetizar aquí y ahora mi plan de solo dos puntos para defenderme de este
ataque a todo lo bueno que supimos tener:
1 – Mire siempre lo que se va a llevar a la boca, no de nada por sentado.
2 – Si pensó que era una aceituna pero resulta que en su boca aparecen patas y alas… ¡es una mosca, escúpala!