Hace pocas semanas nos enteramos por la prensa de una serie de denuncias realizadas contra una empresa de turismo de plaza. Sin referirnos al caso particular, que ya está siendo investigado por las autoridades en el tema, resulta adecuado analizar sus generalidades, a fin de sacar alguna conclusión que nos sirva para evitar caer en las situaciones que están sufriendo una cantidad importante de ciudadanos. Este no ha sido el primer caso en el que se han visto perjudicados quienes han contratado con una agencia de viajes, y es de esperar que tampoco sea el último.
En principio hay que decir que no hay nada de malo con las agencias de viajes. Contratando a través de ellas podemos aprovechar su experiencia en una actividad que para la mayoría de nosotros es ocasional, pueden obtener mejores precios y nos arman mejores paquetes. Pero también, como veremos, tienen sus problemas.
Las agencias de viaje son de ese tipo de empresas que uno tiene que pagar primero y recibir aquello por lo que pagamos después, por lo que siempre implica un riesgo para el consumidor. Ese riesgo tiene dos componentes: el que surge de la condición propia de los servicios, y el que surge del diferimiento entre el momento del pago y la ejecución de este último. Por otro lado, en la medida que la empresa turística actúa como intermediario entre el cliente y el productor de servicios turísticos, se asume el riesgo de ambas partes. Por ejemplo, cuando cerró Pluna, el problema lo ocasionó el proveedor del servicio. En el caso de la empresa que hoy vemos en los informativos, el problema fue ocasionado por el intermediario.
Esta condición riesgosa es lo que hace que la actividad deba ser reglamentada y que se le exija una garantía para para poder operar en el mercado. Sin embargo, ni la reglamentación, ni las garantías constituidas fueron suficientes para evitar que, en ciertas ocasiones, algunos usuarios se hayan visto perjudicados. Por tanto, ¿hay algo que podrían hacer las autoridades para mejorar la cobertura de estos riesgos? ¿Hay algo que puedan hacer los usuarios para mitigarlos?
En cuanto a lo primero, entiendo que tratándose de un riesgo que surge del propio modelo de negocio, la cobertura que surge de las garantías debería actuar solidariamente en estos casos. O sea, una parte de las fianzas deberían asegurar el riesgo global de la actividad, pudiendo ir contra ellas cada vez que una empresa entre en situaciones complicadas. Esto actuaría como un seguro a la actividad, más que un seguro a una empresa determinada que siempre resulta insuficiente.
En cuanto a los usuarios sería adecuado tomar algunas precauciones cuando elegimos una agencia de viaje:
- Primero asegúrense que se trata de una agencia de viajes registrada. El ministerio de turismo tiene un listado de empresas autorizadas. Siempre es bueno saber con quién estamos contratando, más si vamos a entregar adelantos, señas o comprometer pagos.
- En el caso de las agencias de viaje, el prestigio genera confianza.
- Nunca deje de controlar. ¿Le dieron los pasajes que compró? ¿Los números de reserva pueden ser consultados en los sitios web de los hoteles o compañías que ha comprado?
- Hay que estar atento a las señales de peligro. ¿Los precios son sospechosamente más bajas que las de la competencia? ¿La empresa se toma demasiado tiempo en responder sus inquietudes? ¿El dinero que le piden como seña o adelanto es demasiado?
Como puede apreciarse no son demasiados cuidados y no escapan al olfato habitual que debemos tener en estos casos. Pero por más precauciones que tengamos es posible vernos comprometidos en una situación indeseada.
Como se expresó antes, lo mejor sería si la garantía, o el seguro que hace las veces, fuera colectivo por lo que, frente a situaciones como las vividas, los usuarios podrían recibir, al menos, lo pagado. Pero mientras no hayan cambios habrá que actuar con cuidado, y ser precavidos.